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物業(yè)客服人員行為規(guī)范
1.0目的
為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。
2.0范圍
適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。
3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導(dǎo)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。
4.0內(nèi)容
4.1定義
4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。
4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。
4.2業(yè)戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。
4.2.2設(shè)立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。
4.3業(yè)戶投訴的受理
4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進(jìn)展。
4.4各類投訴的處理
4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。
4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。
4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。
4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
4.4.6對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而引起的投訴，投訴處理人應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。
4.4.7客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤了解業(yè)戶對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至業(yè)戶滿意。
4.4.8投訴處理人完成對業(yè)戶有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)業(yè)戶。
4.4.9投訴處理人對于自身無權(quán)限處理的業(yè)戶投訴，應(yīng)提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理;必要時，提交服務(wù)中心經(jīng)理，處理結(jié)果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶。
4.4.10服務(wù)中心的報事處理及時率不低于90%。
4.5特別事件的處理
4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應(yīng)立即報告服務(wù)中心經(jīng)理，服務(wù)中心經(jīng)理接到集體投訴事件后，應(yīng)了解投訴的具體情況，根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心;同時，與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，直接組織人員及時進(jìn)行處理，并填寫《特別事件報告》。
4.5.2客戶服務(wù)主管無法解決的投訴，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。服務(wù)中心無法處理的投訴，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理呈報公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心要求協(xié)助處理。
4.5.3客戶服務(wù)助理對地產(chǎn)公司客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報地產(chǎn)公司客服中心。
4.6記錄
4.6.1客戶服務(wù)助理每月應(yīng)將所有的《客戶投訴記錄表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計。
4.7有效投訴的處理
4.7.1對當(dāng)場處理的投訴，在投訴處理完畢后，由前臺接待負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4.7.2客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。特殊情況，無法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時間，在約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。
4.7.3客戶服務(wù)主管處理的有效投訴，能夠通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見，并請業(yè)戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的，應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶，并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。
4.8集體投訴的處理
4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶，對業(yè)戶的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶。
4.9協(xié)助處理投訴的處理
4.9.1協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進(jìn)程。
4.10無效投訴的處理
4.10.1無效投訴應(yīng)在2小時內(nèi)，回復(fù)業(yè)戶。
4.11重復(fù)投訴的處理
4.11.1業(yè)戶對投訴處理意見不滿，由客戶服務(wù)主管了解前期處理的情況后及時處理。
4.12監(jiān)督
4.12.1客戶服務(wù)應(yīng)每月將受理的業(yè)戶投訴統(tǒng)計匯總報送品質(zhì)部，由客服助理負(fù)責(zé)將每月投訴內(nèi)容編制成案例，客戶服務(wù)主管總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4.12.2服務(wù)中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報告》的形式向業(yè)主進(jìn)行公布。
4.12.2客戶服務(wù)主管應(yīng)對《客戶投訴記錄表》進(jìn)行審核，服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見。
5.0相關(guān)文件
5.1《業(yè)主手冊》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《值班記錄表》
6.2《客戶投訴記錄表》
6.3《特別事件報告》
6.4《月度物業(yè)服務(wù)報告》
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